Panduan Membuat User Journey Maps

User journey maps membantu Anda memanfaatkan empati untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan dan produk Anda.

Salah satu keterampilan terbesar yang akan Anda manfaatkan sebagai desainer UI/UX adalah kemampuan Anda untuk berempati dengan orang-orang yang menggunakan produk yang Anda rancang. Membuat peta perjalanan pengguna dapat membantu Anda memanfaatkan empati tersebut dan mengubahnya menjadi wawasan yang berharga tentang pelanggan dan produk Anda. Mari kita lihat lebih dekat apa itu peta perjalanan pengguna dan mengapa user journey maps merupakan alat penting dalam kotak peralatan desainer UX.

Apa yang dimaksud dengan user journey maps?

User journey map memberikan representasi visual dari pengalaman pelanggan. Visualisasi ini dapat mencakup seluruh hubungan pelanggan dengan sebuah merek atau fokus pada pengalaman tertentu yang mungkin mereka alami saat berinteraksi dengan aplikasi atau situs web. Apa pun jenisnya, user journey maps berfungsi sebagai alat yang berguna untuk memahami kebutuhan pengguna dan titik masalah dan pada akhirnya mengoptimalkan pengalaman pengguna (UX).

Mengapa perlu membuat user journey maps?

Tugas utama seorang desainer UX adalah membuat produk yang intuitif, fungsional, dan menyenangkan untuk digunakan. Dengan membuat user journey maps, Anda memikirkan produk dari sudut pandang calon pelanggan. Hal ini dapat membantu dalam beberapa hal.

User journey maps menumbuhkan mentalitas yang berpusat pada pengguna. Anda akan fokus pada bagaimana pengguna mungkin berpikir dan merasa saat menggunakan produk Anda, serta tujuan apa yang ingin mereka capai dan hambatan apa yang mungkin mereka hadapi di sepanjang jalan.
User journey maps menciptakan visi bersama untuk perusahaan Anda. Visualisasi ini dapat berfungsi sebagai titik acuan bagi anggota tim dan pemangku kepentingan yang berbeda selama proses pengembangan produk.
User journey maps dapat mengungkap titik-titik buta. Meluangkan waktu untuk memetakan bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk Anda (dan bagaimana perasaan mereka saat melakukannya) dapat mengungkap kekurangan desain atau peluang baru yang tidak Anda pertimbangkan.

Jenis journey maps

Journey maps bisa seunik dan sekreatif produk yang Anda rancang. Meskipun tidak ada satu templat baku untuk user journey, Anda akan menemukan beberapa jenis utama maps ini.

UX journey map berfokus pada pengalaman pengguna dari produk tertentu, biasanya aplikasi atau situs web. Dengan jenis peta ini, Anda dapat memperoleh wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perangkat lunak Anda dan apa yang mungkin mereka anggap membantu atau membuat frustrasi. Hal ini pada gilirannya membantu Anda mendesain perangkat lunak yang lebih sederhana dan lebih mudah digunakan.
Sales journey map mengikuti perjalanan pembeli melalui tahapan-tahapan yang khas: kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. Tim pemasaran dapat menggunakan peta ini untuk mengevaluasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek di berbagai saluran komunikasi untuk memaksimalkan penjualan.
Customer experience journey map menawarkan pandangan tingkat tinggi tentang hubungan pelanggan-merek sepanjang waktu. Journey map pelanggan saat ini berfokus pada interaksi pelanggan saat ini (dan bagaimana interaksi tersebut dapat ditingkatkan). Journey map pelanggan di masa depan dapat mendorong inovasi dengan membayangkan pengalaman pelanggan yang baru.

Elemen-elemen user journey map

Saat Anda mulai memetakan perjalanan pengguna, Anda mungkin akan menemukan cara untuk menyesuaikan peta Anda dengan perusahaan, produk, dan basis pelanggan tertentu. Cari peta pengguna di web, dan Anda akan menemukan berbagai contoh kreatif. Namun, perhatikan lebih dekat dan Anda akan menemukan bahwa banyak dari peta-peta ini memiliki beberapa elemen yang sama.

Persona: Segmen pengguna apa yang ingin Anda pahami (saat ini atau target)?
Skenario: Interaksi apa yang ingin Anda petakan (nyata atau yang diantisipasi)?
Tahapan perjalanan: Apa saja fase tingkat tinggi dari skenario?
Tindakan pengguna: Tindakan apa yang dapat dilakukan pengguna dalam setiap tahap perjalanan?
Emosi dan pikiran pengguna: Bagaimana kondisi emosi pengguna saat mereka bergerak melalui tahapan-tahapan tersebut? Apa yang mereka pikirkan di setiap tahap?
Peluang: Di mana Anda dapat meningkatkan UX produk Anda atau terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih efektif?
Kepemilikan internal: Tim atau anggota tim mana yang akan bertanggung jawab untuk memberlakukan perubahan ini?

Cara membuat user journey map

Kami telah menguraikan apa itu peta perjalanan pengguna, mengapa Anda mungkin ingin membuatnya, dan elemen apa saja yang harus Anda sertakan. Sekarang mari kita bahas langkah-langkah dasar untuk membuat peta perjalanan pengguna Anda sendiri.

Tentukan ruang lingkup.
Membuat peta perjalanan pengguna yang bermanfaat dimulai dengan menentukan tujuan Anda. Apakah Anda memetakan perjalanan target pengguna baru di seluruh perjalanan pembeli? Atau apakah Anda ingin melakukan transaksi di aplikasi-mentransfer uang misalnya-lebih intuitif? Memperjelas tujuan Anda sekarang dapat membantu memberikan wawasan yang lebih relevan setelah peta Anda selesai.
Membangun persona pengguna.
Biasanya, Anda akan menginginkan peta yang berbeda untuk setiap segmen pengguna yang unik. Tidak semua pelanggan Anda memiliki kebutuhan yang sama (atau cara yang sama untuk memenuhi kebutuhan tersebut). Pikirkan tentang siapa pengguna Anda, dan buatlah persona untuk setiap segmen. Hal ini sering dimulai dengan riset pengguna. Wawancara pengguna, diskusi kelompok terfokus, survei, dan bahkan umpan balik pengguna sebelumnya dapat membantu Anda mengembangkan persona ini.
Tentukan tujuan, ekspektasi, dan titik masalah pengguna.
Setelah Anda memiliki gambaran yang lebih baik tentang siapa target pengguna Anda, luangkan waktu untuk memikirkan apa yang mereka inginkan. Masalah apa yang mereka miliki yang dapat diselesaikan oleh produk atau layanan Anda? Ekspektasi apa yang mungkin mereka miliki saat memulai perjalanan mereka? Masalah apa yang mungkin mereka hadapi, atau apa tentang produk Anda yang dapat membuat mereka frustrasi?
Buat daftar titik kontak dan saluran.
Istilah “titik kontak” mengacu pada titik interaksi antara pengguna dan produk atau bisnis. Titik-titik interaksi ini dapat terjadi di banyak saluran bisnis yang berbeda, termasuk situs web, platform media sosial, aplikasi, iklan, atau komunikasi tatap muka. Buat inventaris semua titik kontak dan saluran yang terlibat dalam skenario yang telah Anda tentukan sebelumnya.
Petakan perjalanan.
Anda telah mengumpulkan data yang Anda butuhkan untuk mengisi peta Anda, jadi sekarang saatnya untuk memvisualisasikan informasi ini. Di sinilah Anda bisa berkreasi. Peta Anda dapat sesederhana garis waktu atau serumit storyboard yang menunjukkan secara visual apa yang terjadi di setiap fase. Anda dapat menggunakan pendekatan teknologi rendah dengan catatan tempel di papan tulis, atau menggunakan digital dengan spreadsheet Excel atau program perangkat lunak.
Banyak alat UX yang umum digunakan, termasuk Sketch, Figma, dan Adobe XD, menawarkan kemampuan pemetaan perjalanan. Anda juga akan menemukan berbagai alat pemetaan perjalanan khusus, seperti UXPressia, Smaply, Custellence, atau Visual Paradigm. Perusahaan riset dan konsultasi UX, Nielsen Norman Group, menawarkan templat gratis yang juga dapat membantu Anda memulai.
Validasi dan perbaiki peta.
Peta perjalanan pengguna Anda hanya sekuat kebenarannya. Validasi peta dengan menelusuri perjalanan pengguna sendiri. Pengujian kegunaan, analisis, dan ulasan pengguna juga dapat membantu memvalidasi bahwa peta Anda mencerminkan realitas pengguna. Terus perbaiki peta saat Anda menemukan ketidaksesuaian.

Jenis pemetaan UX lainnya

Peta perjalanan pengguna adalah salah satu dari sekian banyak jenis alat pemetaan yang dapat digunakan oleh desainer UX selama proses desain. Mari kita lihat sekilas beberapa alat pemetaan lain yang dapat digunakan sendiri atau bersama peta perjalanan Anda.

Service blueprint

Peta perjalanan menggambarkan pengalaman pelanggan. Cetak biru layanan memetakan apa yang terjadi di balik layar untuk memberikan pengalaman tersebut. Yang pertama berfokus pada pelanggan, yang kedua berfokus pada organisasi.

Alur pengguna

Alur pengguna memetakan jalur yang diambil oleh pengguna umum melalui situs web atau aplikasi menuju hasil yang sukses. Ini sering kali berbentuk diagram alir dan tidak berfokus pada persona tertentu.

Peta empati

Alat ini membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang segmen pelanggan dengan memetakan apa yang dikatakan, dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh para pengguna. Anda mungkin merasa terbantu dengan membuat peta empati sebagai bagian dari Langkah Kedua dan Ketiga di atas.

Peta pengalaman

Visualisasi ini melacak seluruh pengalaman pengguna umum saat mereka berusaha mencapai tujuan atau memenuhi kebutuhan. Peta ini biasanya melihat konteks yang lebih besar untuk mengevaluasi bagaimana calon pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan atau tanpa produk Anda.